Як налагодити комунікацію з клієнтами, коли їх у тебе ціла країна

Коли необхідно відправити лист чи посилку до Королівства Есватіні, але нічого крім цієї нової назви Свазіленду не знаєш – обирай зручний для себе спосіб звернення до Укрпошти, і ми все пояснимо.

Фото: Укрпошта facebook

Ще 2 роки тому, аби розібратися в будь-якій незрозумілій ситуації, клієнти мали б йти у відділення та розпитувати про все необхідне на місці, адже єдиним каналом комунікації було операційне вікно.

Поява контакт-центру Головної пошти країни дала змогу створити новий та сучасний інструмент спілкування Укрпошти з користувачами.

Починаючи з нуля, за 2 роки ми вибудували омніканальний потужний вузол комунікації компанії з фізичними та юридичними клієнтами по всій країні, а також забезпечили підтримку персоналу. 

Створення та розвиток контакт-центру – це один із шляхів задоволення потреб клієнтів у якісних послугах та впровадження європейських стандартів обслуговування. Ця програма є ключовим елементом глобальної стратегії Укрпошти.

Вимоги сучасних ринкових умов визначили орієнтири розвитку компанії, внаслідок чого клієнтоорієнтованість з окремого елементу бізнесу перетворилася на базисний чинник та своєрідну філософію реформ в Укрпошті. 

Починався Контакт-центр із можливості обслуговування лише телефонних звернень, адже це найуніверсальніший спосіб комунікації. У 2016 році в середньому обробляли 21 147 вхідних дзвінків на місяць, у 2018 році цей показник вже дорівнює 62 806.

При цьому середній час очікування клієнта на лінії скоротився з 5 хвилин до 51 секунди. Середня кількість обробки електронних звернень зросла з 1 735 за місяць до 5 628.

З 2017 року Контакт-центр почав обробляти письмові звернення та реагувати на згадки компанії в соціальних мережах – в середньому за місяць таких звернень обробляється 4 473 та 6 341 відповідно. 

Швидкість є важливою складовою нашого сервісу, але зменшення часу на відповідь є одним з найскладніших завдань.

Попит на Контакт-центр зростав швидше, ніж ми очікували, тому мусили заходити в непланові тендерні процедури, оновлювати мережу, розвивати телефонію, шукати та навчати новий персонал.

У 2016 році Контакт-центр обробив 274 585 звернень, у 2017-му цей показник зріс втричі, а за першый квартал 2018 року вже оброблено 246 884 звернення.

Наша вам порада: краще заздалегідь запланувати й максимально інвестувати в такий клієнтський сервіс, ніж тримати користувачів по 5 хвилин, поки у вас тривають тендерні процедури державних закупівель. 

Сьогодні ви маєте бути саме там, де це зручно клієнту, тому Укрпошта надає вибір каналу комунікації з компанією та формує при цьому єдиний діалог.

Адже ми впровадили омніканальність, тобто можливість використання всіх зручних для клієнта каналів комунікацій: телефонія, соціальні мережі, електронна пошта, чат-боти, месенджери. Сьогодні це тренд ринку та реалії сервісу Укрпошти. 

Тепер клієнт може надіслати електронний лист, а потім  відправити повідомлення з додатковою інформацією на facebook-сторінку компанії – це все буде єдиний діалог з нами.

Задля швидкого й ефективного задоволення потреб наших користувачів інформація об’єднується в єдину систему і перехід з одного каналу комунікації на другий стає невідчутним для клієнта. 

Завдяки омніканальності Контакт-центр став єдиною "точкою" входу і розгляду звернень, які надходять будь-яким із каналів комунікацій.

Тепер Контакт-центр функціонує як клієнтська підтримка, і майже 50 операторів щоденно приймають звернення, розповідають про пропозиції та акції, розташування відділень Укрпошти та графіки їхньої роботи тощо. 

Через Facebook, Instagram, Twitter, Youtube з Контакт-центром спілкується майже 40 тисяч користувачів. 65% їхніх запитань стосуються розшуку відправлень, 20% - послуг та сервісів Укрпошти, 10% - графіків роботи та розташування відділень, 5% - інші теми.

Загалом Контакт-центр Укрпошти одразу вирішує близько 90% питань, що надходять з боку клієнтів, решта 10% запитів потребує взаємодії з іншими департаментами. Для порівняння, у 2016 роцi лише 30% питань вирішувалися на рівні Контакт-центру, а 70% передавалися департаментам.

Слід керуватися простою формулою: 1 пост незадоволеного клієнта дорiвнює 100 репостам в соцмережах, 1 компліментарне згадування компанії – 10 лайків. 

Серед клієнтів Укрпошти активно зростає частка саме корпоративних клієнтів, тому з жовтня 2017 року запроваджено нову лінію для взаємодії з юридичними особами.

Зараз у корпоративного клієнта з’явилася можливість звернутися до фахівця для вирішення питання зручним для нього способом (дзвінок або електронне повідомлення). У 2018 році до відділу надійшло утричі більше звернень від юридичних осіб, ніж минулого року. 

Контакт-центр стає опорою й для розвитку інших сервісів Укрпошти та надає підтримку працівникам компанії. У першому кварталі 2018 року було зареєстровано 9 236 звернень від працівників відділень, – це майже вчетверо більше показника 2017 року.

Найчастіше зверталися співробітники з таких областей, як Київська, Полтавська, Харківська, Одеська та Львівська.

Переважно з приводу отримання консультації щодо поштових послуг, а також з технічних питань – адже комп’ютеризувати тисячі відділень й не отримати потім запитань від персоналу було б неможливо.