Уроки внедрения ISO 9001:2015. Что нужно знать предпринимателю

Для клиентов работа с сертифицированной компанией означает, что они получат 100% соответствие своим ожиданиям относительно качества.

В условиях затянувшегося карантина рынок логистики получил новые вызовы, которые еще больше мотивируют и заставляют с холодным сердцем анализировать события, внедрять нестандартные решения и работать над качеством.

В этом году компания SAT прошла очередное испытание и стала единственной на рынке отечественной компанией-логистом, получившей сертификат ISO 9001:2015.

Это самый популярный в мире стандарт, на базе которого создается система менеджмента качества (СМК) в организации и затем проводится ее сертификация.

Прежде чем принять ответственное решение о запуске проекта внедрения СМК в компании, нужно ответить себе на вопросы:

- для чего это необходимо?

- что хотим получить на выходе?

- как в дальнейшем это использовать?

- готов ли лидер компании вести за собой коллег и внедрять серьезные изменения?

Ответив на эти вопросы, вы поймете, внедрять ли СМК или еще необходима подготовка.

Выбор аудитора: приоритет экспертам

Изначально мы для себя определили, что внедренная система менеджмента качества должна быть сертифицирована исключительно известной международной компанией с большим опытом работы и мировым именем. Мы остановились на SGS Украина.

SGS S.A. — швейцарская компания, предоставляющая услуги по независимой экспертизе, контролю, испытаниям и сертификации компании. Ее штаб-квартира находится в Женеве, более 2600 офисов и лабораторий, в которых работает более 80 000 сотрудников, расположены по всему миру.

Наш путь к получению ISO 9001: 2015

Работа над проектом по внедрению СМК и прохождение сертификации продолжались более года. Ко внешнему аудиту мы готовились заранее и провели внутренние аудиты, как того требует стандарт.

Внешний подрядчик провел диагностический аудит на предмет функционирования системы. Полный комплекс мероприятий позволил нам без особых сложностей пройти сертификационный аудит.

Он длился пять рабочих дней, и каждый в компании переживал за результат. Обычное человеческое волнение – самая большая сложность, так как подготовка к аудиту была действительно на высоком уровне, что и отметил в результатах внешний аудитор. О том, как тщательно мы готовились, говорит тот факт, что даже на складе каждый сотрудник знал, какая стратегия компании на ближайший период!

План – наше всё

Предпринимателям, которые готовятся к внедрению СМК и дальнейшей сертификации, рекомендую уделять особое внимание плану. Это самое важное, поскольку корректный план позволил сбалансированно работать всей команде и проходить все этапы проекта в нужные сроки. Также план = правильно подготовленный бюджет. Чтобы не искать в истерике лишнюю тысячу гривен, когда станет действительно "горячо", позаботьтесь о цифрах заранее.

Внутренний PR для СМК

Если вам, как владельцу, кажется, что все ваши сотрудники знают и понимают, что такое система менеджмента качества, и зачем она нужна – вы ошибаетесь. Заранее донесите команде, что СМК – это один из важнейших принципов развития компании, который сделает ее сильнее и успешнее.

Обязательный акцент в коммуникации рекомендую сделать на том, какая роль каждого в проекте и в чем конкретная польза СМК для сотрудников.

В большинстве случаев перемены и новшества встречают с некоторым "сопротивлением" и опасениями. Но мы прошли этап безболезненно.

"Группе СМК" – те, кто непосредственно отвечал за реализацию проекта – пришлось потрудиться, чтобы сотрудники чувствовали преимущества Системы в работе, а не выполняли набор каких-то действий потому, что "так нужно". Ведь сертификат ISO 9001:2015 должен приносить компании выгоду, а не просто висеть на стенке.

Основная часть наших усилий была направлена на разработку и внедрение соответствий требованиям стандарта (документация, бизнес-процессы, работа с рисками и другими формами документов). Всегда нужно помнить и о цикле Деминга, который в данном проекте, как никогда, необходимо применять на практике.

Фиксируйте результаты

Вся информация в бизнес-процессах должна документироваться. Это может быть любой формат в удобном для Вас интерфейсе – как бумажном, так и электронном – даже сообщение по электронной почте гораздо лучше, чем совсем без него. Но важно не "перегнуть палку" в документировании. Мы же понимаем, что система внедряется в бизнес, который, в первую очередь, направлен на получение прибыли, а уже СМК помогает улучшать процессы, и предоставляет возможность увеличить доходы.

В итоге процесс прошел без критических замечаний благодаря высокому уровню подготовки. В нашем случае пословица: "Тяжело в учении, легко в бою" сработала на все 100%.

Первые изменения

С начала внедрения ISO 9001:2015 в нашей компании не прошло и полмесяца, но некоторые результаты мы фиксируем уже сейчас.

Так, например, если ранее при разработке новых продуктов мы не проводили опрос клиентов, то с внедрением СМКа мы изначально анализируем спрос. Это позволяет изначально попадать в цель ожиданий клиентов, избегая неточностей и ошибок.

Также в компании улучшен процесс анализа и сбора предложений клиентов. Если раньше мы учитывали только устные обращения в кол-центр, то сейчас мы улучшили этот процесс и учитываем жалобы со всех источников. Кроме того, с внедрением СМК мы сразу предоставляем клиенту готовое решение проблемы и оцифровываем удовлетворенность клиента. Такой подход помогает нам быть максимально клиенториентированными и строить долгосрочные отношения.

Существенные изменения произошли и в сроках доставки: если раньше груз мог ехать к клиенту до 6 дней (особенно если доставка попадала на выходные), то после внедрения СМК сроки не превышают 2-х дней.

Что же дает ISO 9001:2015?

Одним из результатов внедрения СМК, которые мы ожидаем уже в ближайшее время, - оптимизация внутренних процессов в компании. Впоследствии это позволит повысить их эффективность, а следовательно, нарастить прибыль.

Для клиентов работа с сертифицированной логистической компанией означает, что они получат 100% соответствие своим ожиданиям относительно качества и сроков доставки грузов.