Очікування vs реальність: як клієнтам та ІТ-компанії говорити однією мовою

Як замовникам IT-сервісів захистити себе від недобросовісних компаній на IT-ринку?

Сьогодні багатьом бізнесам вже не потрібно просто створити сайт з нуля та його "вести". З цим допомогли Wix, Tilda, WordPress, інші платформи-конструктори.

Тому до ІТ-розробників звертаються здебільшого за більш фундаментальними сервісами. Це або автоматизація бізнес-процесів, або інтеграція сервісів, або створення чогось нового як додаток чи програма чи все одночасно.

Як себе ведуть недобросовісні компанії на ринку? Пропонують красивий візуальний продукт, не розкриваючи всіх деталей.

Тут щось мигає, там картинка випливає – все, бомба-ракета. Замовник затверджує бюджет, запускає роботу. Потім починається "викачування" грошей.

Замовнику кажуть: ми зробили те, що прописано в договорі, але якщо ви хочете, щоб в адмінпанелі була ось така функція, потрібно доплатити. А людина вже увійшла в цю "гру" і не має вибору.

Інколи буває навпаки: клієнт не розуміється на ІТ-процесах і просить у стислі терміни зробити проєкт за невеликі кошти. А потім починає просити "ще одну функцію", додаткову панель, кнопку і так далі.

Бо ж насправді хоче, щоб і швидко, і дешево, і грандіозно. У результаті ображається, коли компанія виставляє додатковий рахунок.

Щоб унеможливити обидва випадки, наша команда використовує рішення, яке мінімізує ці негативні ситуації.

Це – наш "острівець безпеки" - фаза Discovery. З неї ми починаємо кожен наш проєкт. Це - так звана дорожня карта виконання проєкту.

Як при вивченні будь-якої мови спочатку вивчаємо алфавіт, потім напрацьовуємо словниковий запас, так і під час цієї фази вчимося говорити однією мовою з клієнтом. Аби в майбутньому не було розчарувань у формулі "очікування-реальність".

Чому ми її виділяємо її як ключовий процес? Бо це як діагностика, глибоке занурення в проблему, без якого неможливе ефективне "лікування".

Лікарі-професіонали не проводять операції, не розуміючи всю клінічну картину, не маючи на руках аналізів і необхідних знімків.

Так само й ІТ-компанії сьогодні виконують не просто роль виконавця, але від якості їхньої роботи залежить гора інших процесів та ефективність цілого бізнесу.

2020-го ми почали презентувати Discovery фазу нашим клієнтам як важливу частину робочого циклу.

Пам'ятаєте про принцип Парето? 20% зусиль дають результат у 80%. Discovery фаза - це наші 20%. Вона підвищує ефективність роботи нашої команди та допомагає налагодити співпрацю із замовниками. І ось чому.

Одне з перших завдань, які виконує Discovery-фаза, - розуміння, куди ми йдемо. Тобто деталізація та опис побажань клієнта.

По суті, це формування дуже детального техзавдання. Я ще не бачив жодної компанії, яка б написала інформативне ТЗ, якщо раніше не мала досвіду співпраці з ІТ-партнерами.

Зазвичай це виглядає як "Нам потрібен красивий сайт". Максимум "Нам потрібен онлайн-магазин". Усе це - дуже розмито. Відтак очікування клієнта теж дуже розмите.

Колись на тренінгу було цікаве завдання: людині, яка виходила в центр кімнати, показували фото, а вона мала його описати. Людина на березі океану, чоловік з донькою в полі тощо.

Потім усі присутні звірялися, чи збігається їхня картинка в голові з описаною на словах світлиною. Окремі елементи сходилися. Але зазвичай кожен малював власну картинку в голові.

У когось чоловік був з капелюхом, хтось інакше уявляв його сорочку, ще хтось по-іншому уявляв його доньку. Бо в кожного різний досвід і уявлення про світ.

І це було з уже готовою картинкою, яку людина тільки описувала. А тепер уявіть, як складно бути on the same page з незнайомими людьми, які описують проєкт, якого ще не існує.

Тому Discovery-фаза - це формалізація уявлень клієнта і намірів ІТ-розробників: "Чи правильно ми розуміємо, що…?", "Що ви маєте на увазі під "прикрутити" кнопку…?" і т.д. Це економить час і гроші обом сторонам.

За цим одразу йде друге завдання - функціональний прототип та опис того, як сервіс чи додаток працюватиме.

Це допомагає клієнту чітко розуміти, яким уже буде результат. З цими даними він з легкістю може ставити чітке ТЗ. В якому всі учасники розуміють, чого від них хочуть.

Важливий елемент цього процесу: пам’ятати, що потрібно розробити не просто сервіс, додаток чи сайт, але й інтегрувати його в бізнес-процеси партнера.

Тому життєво необхідно зрозуміти ці процеси. Ставимо дуже просте питання, яке полюбляють психологи й коучі: "Щоб що?"

Сайт потрібен красивий для чого, яка аудиторія там буде? А ви взагалі знаєте свою аудиторію? А що їм важливо в онлайн-сервісі?

Третій етап Discovery-фази - детальний таймлайн: де та в який період стартуємо, які опорні точки маємо, кінцеві дати.

Також обов’язково: в які періоди які працівники замовника будуть залучені в проєкт. Партнери розуміють на цьому етапі, чому потрібно стільки часу, яка їхня роль у цьому.

І якщо якийсь інший підрядник пообіцяє зробити проєкт, на який треба 6 місяців, за один, то десь ця схема може дати збій.

Усі сторони проговорюють усе "на березі". Клієнт розуміє: за 6 місяців він отримає ось такий продукт, з ось такими вимогами й очікуваннями.

Також одна з функцій Discovery-фази - знайомство з клієнтом. Ця спільна робота гарно демонструє процес комунікації, дає розуміння того, чи зійдуться сторони у поглядах, чи ні.

Бо часто складнощів додає концентрація клієнта на мікропроцесах та мікроменеджменті. У мене підхід такий: шукаємо найефективніший спосіб вирішення завдання, щоб мало ресурсів, але відмінний результат.

Якщо під час цього вставляти палиці в колеса, вимагаючи рівно о 09:00 ранку надіслати звіт, а до 13:00 відповісти на запит, це додає складнощів.

Забирає ресурси, які дуже чітко розділені. Та якщо це можна виявити на початку й проговорити, то працювати стає в рази легше.

Discovery-фаза вже допомогла під час роботи з такими клієнтами як "Пузата хата", BASF, FMC, Dominos і т.д. Мало того, зазвичай наші партнери стають не просто замовниками, а друзями. З деякими працюємо по 7-10 років.

Адже ІТ-компанія – це не люди, яких наймають. Потрібно шукати не стільки підрядників, які тільки киватимуть, скільки партнерів. Постачальники цифрових рішень мають бути однодумцями.

Людьми, які зможуть розібратися не лише в ІТ-системі, але й перейнятися операційними процесами. Тобто це - набагато ширший спектр послуг, ніж просто "ось ми вам щось зробили, а ви йдіть і користуйтеся цим".

Процес вибору ІТ-партнера, далеко не процес вибору постачальника фаянсу чи крана на кухню. Тут глибша історія. До цього вибору треба підходити дуже ретельно. І Discovery-фаза спрощує цей процес.