Как мы создали персонального секретаря
Украинцы разработали виртуального голосового ассистента "Машу" на базе искусственного интеллекта. Она умеет отвечать на звонки и вести диалог вместо пользователя, при этом ее почти невозможно отличить от живого человека.
Привет, мы команда украинских предпринимателей: Роман Рабочий и Михаил Цеховской, каждый из нас является интровертом. Часто наш телефон разрывается от звонков, но мы не берем трубку: за рулем, вне зоны доступа или просто устал от разговоров с людьми. Раньше смотрели на экран с пропущенными и каждый раз мучались: был важный звонок и нужно перезвонить или это какой-то спам от "службы безопасности Приватбанка"?
В итоге придумали, как решить эту проблему, и создали телеграм-бота Машу — виртуального голосового помощника, которого сложно отличить от человека. Послушайте как она говорит:
Маша отвечает, когда вы не берете трубку, сбрасываете звонок или если телефон недоступен. После каждого звонка в Телеграм приходит сообщение с аудиофайлом и текстовой расшифровкой разговора — и сразу видно, стоит перезванивать или нет.
Вот как появилась и работает Маша.
Придумали Машу за одну ночь благодаря спамерам и беспокойству близких.
Звонки с незнакомых номеров, спам и реклама. В прошлом году мы получили кучу звонков: банки доставали предложениями взять кредит, медицинские центры приглашали на бесплатные процедуры, мошенники из "службы безопасности ПриватБанка" уверяли, что должны сообщить им ПИН-код от карты.
Кажется, что легче всего просто не брать трубку или отклонять такие звонки. Но вдруг это не спам? Вдруг это потенциальный заказчик или звонит курьер, который привез мне заказ?
Как понять, перезванивать или нет?
Не всегда есть возможность ответить на звонки семьи, друзей и коллег. Думаю, вам тоже знакома такая ситуация: звонит мама, у нее срочное дело, а вы в бассейне, телефон в раздевалке. Поплавали, берете телефон из шкафчика — там пять пропущенных. Мама волнуется, почему вы не отвечаете, даже если вам уже 40 лет.
Не всегда хочется разговаривать. Часто мы не готовы разговаривать в принципе.
Программы-блокировщики спама не решают первую проблему: не всегда распознают спам и тем более не определяют полезные звонки. Стандартным решением второй проблемы — автоответчиком — в нашей стране не принято пользоваться, эта традиция так и не прижилась.
Мы поняли, что нужно создать новое решение, и придумали его за одну ночь. Так появился персональный помощник-секретарь Маша, который работает на смартфонах с любыми украинскими операторами связи. В Машу мы вложили все знания и опыт, накопленные за годы работы в телекоме и предпринимательстве.
Это продукт на стыке технологий телефонии, распознавания речи и обработки естественного языка.
Сначала мы создали робота, который отвечал на звонки по объявлениям на OLX. Это был простой помощник, который работал по одному сценарию: выслушивал человека, говорил, что пользователь занят, и прощался. Первая версия вселила в нас уверенность, казалось, что решение найдено, пора раздавать бота друзьям и выбирать виллу в Пало-Альто.
Но реальность оказалось жестче: бот обслуживал любые звонки не по теме OLX, люди не хотели общаться с роботом, а он не мог поддержать элементарные диалоги. Это был полный провал.
Чтобы сделать из olx-бота личного секретаря, предстояло еще ОЧЕНЬ много работы и неоднократная переработка технической архитектуры.
Над решением работали месяц. Нам нужно было сделать робота, у которого будут две важные особенности. Первая — умение поддержать диалоги, развивающиеся по разным сценариям. Вторая — голос и интонации, максимально приближенные к человеческим. И у нас получилось!
На звонок робот отвечает так: "Здравствуйте, Роман сейчас занят, что ему передать?"
Когда человек ответит, Маша действует по ситуации — мы разработали более 10 вариантов поведения бота и планируем расширять сценарии. Например, если человек говорит: "Пускай Роман мне перезвонит", Маша спросит: "А по какому вопросу?" Вот два разных варианта сценария развития диалога с Машей:
Сложность в том, что голосовой помощник задает звонящему открытый вопрос: "Что передать?", и ответ может быть каким угодно, непредсказуемым. Но мы продолжаем изучать логику ответов людей и обучать Машу общаться по новым сценариям.
Мы отказались от стандартного голосового робота с набором механических реплик, чтобы Маша вызывала доверие и желание пообщаться. И придумали способ, как сделать голос очень похожим на голос живого собеседника.
Поверьте, даже если в процессе разговора человек понимает, что это робот, то обычно реагирует со снисхождением. Такая схожесть с натуральным голосом — залог успеха.
Также мы научили робота определять и переводить нам важные звонки. Уже сейчас Маша умеет переадресовывать звонки от курьеров и доставки. Звонок перенаправляется уже от имени Маши — и тогда абонент точно снимает трубку.
Как работает личный секретарь Маша
Маша — это бот в Телеграме, отдельное приложение устанавливать на смартфон не нужно. Подключить Машу можно в пару кликов прямо в мессенджере.
В Телеграме Маша здоровается и предлагает подключить сервис. Бот спрашивает, как вас представить, и дает простую инструкцию по подключению в зависимости от того, какой у вас мобильный оператор.
Маша будет отвечать на ваши звонки в трех случаях: когда вы отклоняете вызов, не берете трубку дольше 10 секунд и когда телефон отключен. Маша поговорит за вас, запишет разговор и переведет его в текст. Текст и аудио сохранятся в чате.
Важно: голосовой помощник использует лицензионное соглашение и не разглашает данные пользователя. Также Маша не хранит информацию о звонках и удаляет все данные сразу после отправки записи разговора.
Еще два плюса использования Маши
Вы всегда можете найти телефон звонившего даже спустя длительное время, ведь текстовая расшифровка остается в истории чата. Например, вы общались с риелтором по поводу продажи квартиры три месяца назад, но не сохранили его номер. Благодаря Маше вы найдете контакт за минуту.
Вы можете узнать, что за незнакомый номер вам звонил, если это номер компании — ФОП или юрлица. Маша сама найдет информацию в интернете и напишет название компании в текстовой расшифровке сообщения в Телеграме. Плюс мы уже работаем над интеграцией бота с адресной книгой пользователя: если номер записан у вас в телефоне, Маша "подтянет" название контакта.
Первые результаты: как мы привлекаем новых клиентов
После создания Маши предложили друзьям, знакомым и коллегам протестировать бота. Люди говорили о том, что с Машей они стали спокойнее и больше не отвлекаются на звонки с непонятных номеров.
Мы сделали бесплатный полнофункциональный период в 10 звонков — это удобно для клиентов. За это время человек успевает почувствовать на себе все выгоды от подписки на Машу и решить, хочет ли он пользоваться ботом дальше.
Мы используем бесплатную механику привлечения новых пользователей. Действующие клиенты нажимают в чате с Машей на кнопку "Поделиться ботом" и расшаривают ссылку друзьям. За каждых троих приглашенных мы дарим один бесплатный месяц подписки.
Как мы улучшаем Машу сейчас
Добавляем в Машу новые сценарии поведения людей. Уже писали, что сейчас их 10, но мы продолжаем выявлять и прописывать новые. Это бесконечная и сложная работа, а люди постоянно подкидывают новые варианты поведения. Чтобы робот становился лучше, его нужно непрерывно учить, что мы и делаем.
Работаем над качеством распознавания речи звонящих. Эта задача такая же бесконечная, как и работа со сценариями, конца и края ей не видно.
Делаем еще одну версию Маши - Миша. Мы работаем и над мужской версией голоса. Оказалось, что часто ревнивые жены не понимают, почему на телефон мужа отвечает какая-то Маша.
Интегрируем бота с контактами пользователя. Сейчас номера, которые есть в адресной книге в смартфоне, Маша не распознает. Да, в сообщении с расшифровкой разговора есть кнопка "❓ Узнать имя", но мы хотим сделать автоматическое определение.
Учим Машу работать в технической поддержке. Сейчас Маша отвечает на несложные запросы пользователей вроде "Не работает переадресация, что делать" или "Как оплатить подписку?". В скором времени бот будет выполнять все функции технической поддержки пользователей самостоятельно.
