"Укрзалізниця" відновлює діалог із бізнесом: Чи приведуть перші спроби до справжньої клієнтоорієнтованості

"Укрзалізниця" намагається змінюватися у вантажоперевезеннях, принаймні – декларує це. Спершу УЗ провела опитування користувачів (оперативний скринінг вантажних перевезень), потім голова правління "Укрзалізниці Олександр Перцовський взяв участь у зустрічі з бізнесом. Ця готовність напряму слухати ринок, а не тільки своїх підлеглих, які фільтрують та згладжують реальну картину – вже сам по собі хороший початок, який вселяє надію на реальні зміни... Але чи достатньо цього кроку, аби справді змінити відносини між вантажовласниками та держмонополією, чи розуміє сама УЗ, що потрібно її справжньому клієнту?

Опитування УЗ, яке мало оцінити задоволеність наявних клієнтів, виявило прикру тенденцію: 48% опитаних оцінили якість послуг УЗ за 10-бальною шкалою на 6 балів і нижче, що свідчить про низьку лояльність, а 30% – на 7-8 балів, що говорить про їхнє нейтральне ставлення та водночас готовність перейти до конкурентів, щойно з’явиться альтернатива.

На фоні цих даних тішить, що в УЗ починають оперувати такими термінами, як "оцінка операційної ефективності" та "взаємодія з клієнтами". Це свідчить про бажання змінити підходи та перетворитися на сервісну компанію для клієнта, і для держкомпанії з таким інерційним багажем інфраструктурної монополії – це значний крок.

Проте є низка деталей, які потребують негайної уваги. Проблема №1: кого наразі слухає залізниця? Діалог може стати основою для реальних змін лише за умови, якщо УЗ орієнтуватиметься безпосередньо на думку ініціаторів перевезень – виробників та експортерів: фермерів, металургів, аграріїв, які виробляють вантажі для "Укрзалізниці" та створюють додану вартість для економіки. Опитування, де другою за значущістю проблемою визначено "заповнення накладної", – свідчить про те, що його заповнювали представники найнижчої ланки, які відповідно відображали власну рутину, а не стратегічні проблеми бізнесу.

Задля продуктивності діалогу, залізниці варто передусім визначити: хто саме є її справжніми клієнтами, а хто – лише відіграє роль виконавця окремих завдань власника вантажу.

Ключова вада нинішньої моделі – УЗ продовжує бачити своїм клієнтом лише того, хто виконує функцію відправника вантажу. На практиці це здебільшого експедитори, а не безпосередні виробники чи власники вантажу. Але оцей "ВІДПРАВНИК", здебільшого, не володіє ані вантажем, ані грішми, це лише функція взаємодії з системою. УЗ варто звернутися до реальних власників грошей та виробництв, котрі приймають рішення. Саме вони можуть сформулювати ті болі та фундаментальні проблеми бізнесу, які не зрозумілі ні експедиторам, ні менеджменту УЗ, відтак не потрапили в цей перший опитувальник.

УЗ декларує намір робити опитування щоквартальними. Але справжня цінність таких опитувань буде у виявленні причин втрати клієнтів залізницею. Чому виробник, який ще кілька років тому користувався залізничними перевезеннями, сьогодні перейшов на авто? Тому УЗ варто опитувати не лише тих, хто в системі, а передусім тих, хто вийшов із неї, і якомога детальніше розпитати: що саме їх відштовхнуло? Які справжні причини нелояльності?

Якби голова правління УЗ Олександр Перцовський запитав про це мене, я б поставив йому зустрічні запитання: "Чому існують посередники-експедитори? Чи можете ви назвати повну вартість перевезення у жовтні? Чи можете гарантувати, що виробники певного регіону своєчасно отримають послуги на визначений період?"

Це і є причина: УЗ не забезпечує 100% впевненості. Якщо продивитись договір УЗ, там відсутні адекватні штрафні санкції за невиконання терміну чи затримки. Натомість договори експедиторів містять чіткі штрафи за непоставку вагонів або несвоєчасну доставку. Як вони виконують ці зобов’язання, не маючи ані локомотивів, ані диспетчерів, і як вони продають ті гарантії, яких сама УЗ не надає? Ось це й підриває довіру клієнтів: вони бачать, що одним від залізниці даються привілеї й гарантії, а іншим – лише правила й статут.

Ще одна причина низької лояльності: для організації залізничного перевезення потрібні знання, час, зв’язки, власний логістичний підрозділ або послуги посередників, в той час, як автоперевезення організується в декілька кліків на смартфоні. Саме доступність логістичної послуги, а не ціна, стала основним фактором перетікання вантажів на авто. Якщо радіус економічної доцільності автоперевезень становив 200–300 км, то нині він зростає до 400 км і більше – саме через складність взаємодії та дефіцит передбачуваності з боку УЗ.

Важливо, щоб цей діалог УЗ з бізнесом вівся не заради покращення рейтингів, а заради стратегічної цілі: зробити перевезення доступнішими та зрозумілішими для виробника. Низка ініціатив УЗ, презентованих на зустрічі з бізнесом, дають підстави на такі сподівання. В першу чергу йдеться про намір повернути відповідальність УЗ за прострочення доставки, що була скасована у 2022 році. Це рішення, у разі його реалізації, суттєво вплине на лояльність бізнесу і стане вагомим кроком відновлення довіри до УЗ.

Ініціатива впровадити прискорені доставки за додаткову оплату теж виглядає логічною – за умови, що буде контрмеханізм: автоматична компенсація у разі порушення термінів. Такий підхід наблизить УЗ до ринкової логіки "гарантії за гроші" й дасть змогу офіційно продавати послугу, яка зараз надається через експедитора або неофіційні механізми. Такі перевезення мають продаватися лише на споті та в умовах прозорого розподілу пропускних спроможностей.

Питання дислокації вагонів, яке довго обговорювалося, виявило важливу деталь: експедитори зацікавлені в цій інформації не просто так. Вони використовують інформацію про останні операції для їх "коригування" та задля "прискорення" перевезень, отримуючи додаткові доходи та рейси, що стало елементом бізнесу на залізниці. При цьому, "Укрзалізниця" сама створила це "ноу-хау", почавши "гальмувати" рух (ну а функціонери УЗ з афільованими експедиторами, бачачи попит, почали його "прискорювати").

На моє переконання, комерціалізувати інформацію про дислокацію вантажів (вагонів) – це хибний шлях. "Нова Пошта" не бере додаткових грошей за інформацію про місцеперебування посилок. Тож інформація про вагони має бути доступною, і передаватися в автоматизовані системи клієнтів, а не розсилатися поштовими сервісами вручну.

Насправді не потрібна дислокація вагона, що рухається згідно з графіком, потрібен "цифровий двійник" вагона, інтегрований у "цифрових копіях" всіх дотичних бізнес-процесів, в тому числі в автоматизованих системах справжніх ініціаторів, замовників перевезень. Необхідно автоматизувати багато процесів, усунути зайві операції та покращити прозорість прийняття рішень. Наприклад, при використанні найкоротших відстаней перевезень, має бути чіткий алгоритм, який дозволить всім пересвідчитися, що рішення приймаються справедливо. Учасники ринку повинні бачити у своїх інформаційних системах, що провізна спроможність зайнята, і що необхідно їхати в об'їзд, якщо це потрібно зараз. Це дозволить уникнути обурень та підозр в іграх на користь певних портів та трейдерів.

Щодо перегляду системи тарифікації, єдиним коректним та справедливим методом має бути тарифікація не за родом вантажу, а за собівартістю перевезення, з поділом на класи: висока, середня та низька собівартість. Це дозволить враховувати маршрутні відправки та інші фактори, що впливають на витрати залізниці.

УЗ має боротися з причинами проблем, а не з симптомами. Перезапуск CRM-системи контакт-центру та впровадження "єдиного вікна" для приймання скарг, – ідея, реалізація якої запізнилася на 25 років. Замість того, щоб саджати купу людей на "гарячу лінію" для вирішення купи проблем, потрібно розібратися з причинами їх виникнення. Ідеально, якщо це буде бот, який трансформуватиме скарги в завдання для виконавців, минаючи бюрократичну тяганину.

Бізнес давно очікує від залізниці не тільки доступу до колій і локомотивів, а й зрозумілої прозорої логіки у прийнятті рішень. Нові ініціативи УЗ – це шанс виправити багаторічні помилки, і якщо Олександр Перцовський перетворить вантажоперевезення УЗ на той сервіс, на який можна покластися без "дзвінка знайомому", це буде найбільшим досягненням.