Як зворотний зв’язок може стати рушієм успіху: 9 правил ефективних опитувань клієнтів

Задоволені клієнти – основа стабільного розвитку будь-якого бізнесу. Клієнти, які отримують гарний сервіс та позитивний досвід від співпраці, частіше залишаються з компанією та діляться позитивними рекомендаціями. Але як зрозуміти реальний рівень їхньої задоволеності? Найкращий спосіб – провести опитування та отримати прямий зворотний зв’язок.

Роль опитувань задоволеності клієнтів

Опитування задоволеності – це не лише інструмент збору відгуків. Вони також є ключовим елементом для безперервного вдосконалення процесів компанії, допомагаючи виявити "слабкі" місця та зміцнити стосунки з клієнтами. Опитування також допомагають отримати цінні ідеї щодо досвіду та очікувань клієнтів.

За нашими підрахунками, компанії, які регулярно проводять опитування задоволеності, підвищують утримання клієнтів в середньому на 15%. У ритейлі опитування після покупки допомагають виявити до 25% проблем із продуктами, тоді як у сфері ІТ-послуг акцент робиться на оцінці якості технічної підтримки.

Ми проводимо опитування задоволеності клієнтів із регулярністю раз на півроку. Такий підхід дає нам змогу відстежувати динаміку клієнтського досвіду та своєчасно реагувати на зміну очікувань. Завдяки отриманому зворотному зв’язку ми неодноразово вдосконалювали внутрішні процеси, оновлювали шаблони звітних документів та адаптували формат надання послуг відповідно до потреб клієнтів.

За допомогою ретельно спланованих опитувань можна:

1. Оцінити рівень задоволеності. Опитування дають змогу зрозуміти, наскільки клієнти задоволені вашими послугами, продуктами чи товарами.

Так, для одного з наших клієнтів ми порівнювали оцінки рівня задоволеності за останній рік. Після налагодження процесу комунікації з фахівцем, ми зафіксували зростання задоволеності на 3 бали.

1. Виявити можливості для розвитку та вдосконалення. Ви отримаєте цінну інформацію про те, де ваша компанія може не виправдовувати очікування клієнтів, і що може бути покращено. Дані опитувань можуть використовуватися для розробки стратегій, зокрема в покращенні рівня обслуговування, наданні додаткових послуг, розробці продуктів чи покращенні товарів.

У 2023 році результати опитування задоволеності клієнтів виявили потребу в уточненні налаштувань мови при формуванні бухгалтерських документів – рахунків та актів. Це дало змогу внести відповідні зміни у систему виставлення документів, що підвищило зручність і швидкість обробки первинної документації як для клієнтів, так і для бухгалтерії.

1. Підвищити лояльність клієнтів. За допомогою опитувань можна показати, що компанія цінує думку клієнтів і готова враховувати їх побажання та потреби.

Важливо інформувати клієнтів про заходи, які були вжиті у відповідь на їхні коментарі. Це сприяє зростанню довіри та демонструє нашу орієнтованість на потреби клієнта.

1. Попередити потенційні ризики та підвищити рівень утримання клієнтів – Реагуючи на зворотний зв’язок і усуваючи проблеми, ви демонструєте клієнтам, що їх думка має значення. Це зміцнює не тільки лояльність, а й допомагає виявити проблеми на ранніх етапах та запобігти відтоку клієнтів.

Один із клієнтів у зворотному зв’язку звернув увагу на зниження якості сервісу після зміни відповідального фахівця. Щоб запобігти ризику втрати клієнта, до процесу комунікації оперативно був залучений менеджер проєкту. Упродовж наступних трьох місяців було відновлено ефективну взаємодію, адаптовано підхід до потреб клієнта, і як результат – клієнт підтвердив задоволеність сервісом та продовжив співпрацю.

Зрештою, опитування задоволеності клієнтів є важливими для збору реальних, прямих відгуків, які можна використовувати для покращення якості обслуговування та взаємовідносин з клієнтами. Клієнти готові витрачати більше грошей і працювати з тими компаніями, які забезпечують хороший сервіс та взаємодію. Але для досягнення цих результатів важливо знати, як створювати та проводити опитування задоволеності клієнтів.

Найкращі практики проведення опитувань задоволеності клієнтів

Щоб ваші опитування були ефективними, варто врахувати наступні фактори.

1. Визначте мету опитування. Це можна зробити за допомогою кількох запитань:

• Яку інформацію необхідно отримати?
• Які показники виміряти?
• Як буде використовуватись зворотний зв’язок від клієнтів?

Відсутність чіткого фокусу може призвести до отримання нерелевантних даних.

Наприклад, якщо компанія проведе опитування після першого місяця співпраці, не визначивши, що саме хоче оцінити – якість обслуговування, технічну підтримку чи зручність продукту. У результаті клієнти можуть надати загальні коментарі, які неможливо буде інтерпретувати або використати для конкретних покращень, або взагалі не зможуть об’єктивно оцінити співпрацю, враховуючи її нетривалий період.

2. Оберіть правильний час

Вибір правильного часу для опитування напряму впливає на якість отриманого зворотного зв’язку. Найкраще це робити після ключових точок взаємодії з клієнтом, наприклад, після проведення сетапу (налаштування), реалізації разового проєкту, придбання продукту/товару або через відповідний проміжок часу, після початку взаємодії з клієнтом. Якщо запитати клієнта надто рано, він може не встигнути повною мірою оцінити взаємодію. Оптимальний момент – коли клієнт вже може об’єктивно оцінити користь від продукту чи послуги.

Наприклад, компанія проводить коротке опитування через тиждень після завершення або реалізації разового проєкту, придбання продукту/товару. Це дає змогу клієнту оцінити якість комунікації, дотримання термінів та кінцевий результат, коли досвід ще свіжий, але вже є час на аналіз.

3. Робіть опитування простим та сфокусованим. Довгі й складні анкети відлякують клієнтів. Дотримуйтесь таких правил:

• Обмежте кількість запитань. Декілька ключових запитань краще, ніж довгий список.
• Ставте чіткі та конкретні запитання. Наприклад, замість "Що ви думаєте про наш сервіс?" запитайте "Наскільки ви задоволені отриманими послугами за відповідний період або конкретним реалізованим проєктом, продуктом чи товаром?".
• Фокусуйтеся на меті. Уникайте зайвих питань, які не мають прямого відношення до основної теми.

4. Персоналізуйте опитування

Персоналізація підвищує релевантність. Наприклад, нових клієнтів можна запитати про їх досвід під час впровадження (сетапу), а постійних – про зворотний зв'язок співпраці за відповідний період.

Наприклад, компанія, що надає ІТ-послуги, може розділити опитування для нових і постійних клієнтів: новим клієнтам поставити запитання про досвід впровадження, а довгостроковим – про якість підтримки. Такий підхід дозволить отримати глибший і релевантніший зворотний зв’язок.

5. Оптимізуйте процес проходження опитування. Переконайтеся, що ваші опитування:

• Зручні для мобільних пристроїв.
• Мають інтуїтивно зрозумілу навігацію.
• Чітко зазначають мету проведення такого опитування та час, необхідний для надання зворотного зв’язку.

В Україні клієнти часто неохоче надають відгуки через брак часу або недовіру. Щоб підвищити залученість, використовуйте за можливості короткі опитування (до 5 питань) або розбивайте їх на зрозумілі блоки (пройти 5 блоків по 5 запитань психологічно простіше, аніж 25 пунктів) і пояснюйте, як їхні відповіді вплинуть на сервіс. Наприклад, ми додали повідомлення: "Ваш відгук допоможе нам оптимізувати та покращити сервіс", що підвищило відсоток відповідей на 15%.

6. Реагуйте на відгуки. Збір зворотного зв’язку – це лише перший крок, тому важливо:

• Дякувати за отримані відповіді.
• Оперативно реагувати на критичні проблеми.
• Інформувати клієнтів про зміни, які були внесені завдяки їх відгукам.

7. Регулярно відстежуйте ключові показники, такі як:

• CSAT (Customer Satisfaction Score): вимірює рівень задоволеності клієнтів за конкретними аспектами взаємодії з компанією. Приклад запитання: "Наскільки ви задоволені якістю нашого обслуговування/продукту/товару?"

Розрахунок: CSAT = (Сума оцінок задоволеності) / (Кількість респондентів)
Клієнти оцінюють рівень свого задоволення за шкалою, наприклад, від 1 до 5 (або 1 до 10). В результаті отримуємо середнє значення оцінки, яке відображає рівень загального задоволення клієнтів.

• NPS (Net Promoter Score): показник лояльності клієнтів, що вимірює ймовірність їхньої рекомендації компанії, продукту або послуги іншим. Розраховується на основі відповіді на запитання: "Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію /послугу/продукт своїм знайомим?" (шкала від 1 до 10).

Розрахунок: NPS = % Промоутерів - % Детракторів
Промоутери – це ті, хто поставив оцінку 9-10 (з 10 можливих), детрактори – оцінки 1-6.
Нейтрали (оцінка 7-8) не враховуються у розрахунку. Результат NPS може коливатися від -100 до +100.
Наприклад, якщо 60% клієнтів – промоутери і 20% – детрактори, то NPS = 60 - 20 = +40.

Ці метрики дозволяють вимірювати рівень задоволеності клієнтів і їх лояльність, що є важливими індикаторами успішності бізнесу та якісного обслуговування.

Нижче наведено деякі інші додаткові показники, які можна врахувати для оцінки задоволеності клієнтів як у сфері послуг, так і для товарів/продуктів:

1. CES (Customer Effort Score): вимірює, наскільки легко клієнтам було взаємодіяти з вашим продуктом чи сервісом.
2. Customer Complaint Rate: вимірює частку негативних відгуків або скарг.
3. Resolution Rate: вимірює відсоток успішно вирішених звернень або запитів клієнтів.
4. Response Time Satisfaction: вимірює задоволеність клієнтів часом, за який компанія реагує на їх запити або проблеми.
5. Repeat Purchase Rate: вимірює частку клієнтів, які здійснили повторні покупки.
6. Loyalty/Retention Rate: вимірює рівень утримання клієнтів протягом певного часу.
7. Customer Satisfaction with Specific Features: вимірює задоволеність конкретними функціями або аспектами продукту/послуги.

Ці показники допомагають оцінити не тільки загальну задоволеність клієнтів, але й виявити конкретні проблеми або аспекти, які потребують покращення.

Також рекомендуємо вимірювати % отриманих відгуків: показник, що відображає відсоток клієнтів, які відповіли на опитування, від загальної кількості опитаних. Це допомагає оцінити залученість клієнтів та ефективність збору зворотного зв’язку. Наприклад, якщо рівень залученості клієнтів низький, потрібно вжити заходів для його підвищення.

Ми також відстежуємо динаміку змін (покращення/погіршення) та приділяємо особливу увагу відповідям на відкриті запитання – "Що клієнти цінують у співпраці з нами?" та "Що потребує покращення / чого не вистачає?". Саме ці відповіді допомагають нам виявляти зони росту й адаптувати підходи: змінювати шаблони, покращувати процеси та формат надання послуг.

8. Використовуйте дані для вдосконалення ваших процесів та стратегій

Застосовуйте отримані дані для створення або вдосконалення ваших стратегій. Проаналізуйте відповіді, щоб виявити основні тенденції, і впроваджуйте покращення на основі цього. Наприклад, якщо клієнти часто зазначають одну й ту ж проблему, це може бути сигналом до внесення змін в процес, продукт чи послугу. Також можна застосовувати отримані дані для персоналізації підходу до кожного клієнта, що дозволить підвищити рівень їх задоволеності та лояльності.

Для ефективного збору та аналізу відгуків використовуйте CRM-системи (наприклад, Salesforce, HubSpot) або платформи для опитувань (SurveyMonkey, Typeform). Використання сучасних CRM-систем і платформ для збору зворотного зв’язку дає змогу не лише зручно збирати відгуки, але й оперативно аналізувати результати та визначати ключові тенденції.

Після кількох коментарів в опитуванні щодо складності друку певних звітів, ми проаналізували ситуацію та оновили шаблони, а також частково автоматизували процес формування звітності. Ця проблема не піднімалась у щоденній комунікації, тому саме завдяки результатам опитування вдалося її виявити та усунути. Клієнтам стало зручніше працювати зі звітами, що сприяло підвищенню їх задоволеності сервісом.

9. Подолання типових викликів при проведенні опитувань

Типові виклики при проведенні опитувань включають низьку залученість клієнтів (лише 10-20% відповідей) або упереджені відповіді. Щоб підвищити залученість, скоротіть час заповнення та вказуйте скільки хвилин займе проходження опитування, так людям простіше наважитися приділити цей час. Також, можна запропонувати невеликі стимули (знижки, бонуси). Для аналізу відкритих питань ви можете використовувати AI-інструменти, які автоматично категоризують відгуки.

Дотримуючись цих практик, ви зможете ефективно збирати та використовувати відгуки клієнтів для оптимізації взаємодії з ними та створення нових можливостей для розвитку вашого бізнесу.

Почніть із короткого опитування для ваших клієнтів уже сьогодні, щоб виявити можливості для зростання вашого бізнесу.