Майже 3 мільйони звернень і мільйон доставок на рік: як Philip Morris будує цифрову систему сервісу в Україні
2,8 млн звернень від споживачів і майже мільйон доставок на рік обробляє Philip Morris в Україні. Таку інфраструктуру компанія побудувала за 7 років практично з нуля в межах зміни стратегії переходу від сигарет на нову категорію продукту – електронні системи нагрівання тютюну.
Про це розповів генеральний директор компанії Артем Конік під час конференції TECHNOVATION, яка відбулась у Києві.
"Philip Morris працює в індустрії, яка історично була досить консервативною, але сьогодні ми проходимо масштабну технологічну трансформацію. Щороку в Україні наш контакт-центр і чати обробляють близько 2,8 млн звернень і контактів зі споживачами, а сервіси забезпечують майже мільйон доставок. Ми активно використовуємо штучний інтелект, який допомагає не лише реагувати на проблеми споживачів, а й прогнозувати їх потреби. Це дозволяє нам підвищувати якість сервісу та зменшувати навантаження на команди", – сказав він.
За його словами, контакт-центр і чати компанії ведуть комунікацію з кожним споживачем у форматі one-to-one. Щоб керувати такими обсягами інформації і розуміти, що відбувається, компанія використовує data-аналіз і штучний інтелект.
"У нас було нуль досвіду в диджиталізації. Зараз же ми працюємо з великими системами даних і навіть певною мірою можемо прогнозувати майбутнє: знаємо, коли споживачу потрібно замінити пристрій або коли можуть виникнути проблеми", – зазначив спікер.
Окремим напрямом роботи стало створення цифрової екосистеми для торгових партнерів компанії. Через мобільний застосунок компанія має прямий зв'язок із понад 25 тис. ритейлерів. Це дає можливість оперативно комунікувати з ними: надіслати повідомлення, розповідати про продукт та надавати відповідний сервіс.
"І це працює. Ми бачимо, що маємо інфраструктуру, яка дає можливість досить швидко будувати комунікаційні потоки в Україні. Такого не було ще 5-7 років тому, цього не існувало в принципі", – зазначив Артем Конік.
Мобільний застосунок дозволяє забезпечувати однаковий рівень сервісу для торгових точок у різних умовах роботи – що в Харківській області поблизу лінії фронту, що у Львові. За словами гендиректора, це створює можливості для бізнесу.
"В умовах війни цифровізація стала ще й інструментом безпеки. Завдяки цифровим платформам ми продовжуємо співпрацювати з торговельними партнерами навіть у прифронтових регіонах, де фізична присутність наших співробітників обмежена або небезпечна. А автоматизований моніторинг викладки продукції в торговельних точках за допомогою камер дозволяє скоротити кількість виїздів персоналу. Тож для нас інновації – це не лише про ефективність, а й про безпеку людей та безперервність бізнесу", – пояснив гендиректор Philip Morris в Україні.
Артем Конік переконаний: Україна з погляду диджиталізації випереджає багато інших ринків. І це робить український підрозділ міжнародної корпорації лідером серед інших країн.
