Чому не відповідають на гарячих лініях Податкової служби
Чотири роки тому ДПС задекларувала намір перейти до єдиного контактного центру та надавати послуги централізовано. Чому 55 млн євро, які заклав Євросоюз на податкову та митну реформи в Україні, не вистачило на це?
З 1 січня 2020 року ДПС працює в форматі єдиної юридичної особи та має надавати сервіси платникам податків централізовано. Але територіальні органи ДПС, які лишися статусу юридичних осіб чотири роки тому, продовжують обслуговувати підприємців напряму.
Бізнес Цензор отримує скарги від компаній стосовно роботи гарячих ліній територіальних органів ДПС, і, перш за все, з питань зупинення реєстрації податкових накладних.
Ми протестували роботу гарячих ліній та з’ясували, що заважає ДПС впровадити модель єдиного контактного центру, яку у тому числі фінансують міжнародні партнери.
Чого вимагає МВФ
В середині 2019 року була запроваджена програма з управління державними фінансами в Україні (EU4PFM), яка фінансується Євросоюзом. На підтримку податкових та митних реформ, ціллю яких є впровадження сучасної концепції добровільної сплати податків, було закладено 55 млн євро.
Серед найкращих європейських практик окремо виділена модель централізованого обслуговування шляхом модернізації контактного центру ДПС. Створення єдиного сервісного центру для платників податків має, перш за все, мінімізувати корупцію та покращити якість послуг.
"Зроблено заключний крок щодо забезпечення функціонування ДПС у форматі єдиної юридичної особи. Виконано одну з пріоритетних задач, яка була визначена для ДПС низкою рішень Уряду та структурним маяком Меморандуму про економічну та фінансову політику з МВФ", – зазначав на початку 2020 року тодішній Голова ДПС Олексій Любченко.
У звіті EU4PFM за 2023 рік вказується, що було "впроваджено сучасну концепцію Контакт-центру, включаючи придбання сучасного ІТ-обладнання та програмного забезпечення.
Проте, паралельно з Контакт-центром ДПС та сервісом "Пульс", що приймає звернення щодо неправомірних дій податкової служби, продовжують працювати десятки телефонів територіальних податкових органів, куди підприємці мають звертатися на місцях.
Чи відповідають на гарячих лініях в регіонах
Після отримання листів від підприємців, які скаржилися на неможливість додзвонитися до територіальних комісії з питань зупинення реєстрації ПН, Бізнес Цензор зателефонував у 24 області згідно з офіційним переліком гарячих ліній.
Загалом не відповідав кожен п’ятий телефон. Але з урахуванням того, що на одну область приходиться чимало номерів – наприклад, у Львівській області їх 7 – то зв’язатися з податківцями в окремих областях виявилося можливим.
Тільки у Сумської області не відповів жодний з трьох вказаних номерів.
Чому єдиний контактний центр має знизити корупцію
У дослідженні НАЗК "Корупційні ризики у процедурі зупинення/відновлення реєстрації ПН" за 2023 рік вказується на корупціогенні фактори у роботі комісії регіонального рівня. Наприклад, таким фактором є відсутність критеріїв відбору працівників, які входять у склад комісії. А також те, що цей склад затверджується наказом головного управління ДПС в області. Ці фактори ставлять під сумнів прозорість роботи територіальних комісій, які у разі автоматичного блокування податкової накладної, приймають рішення стосовно того, чи буде ПН розблокована.
Серед рекомендацій НАЗК Державній податковій службі, зокрема, є така: "надати можливість платникам ПДВ звернутись на єдину гарячу лінію відповідного підрозділу ДПС України щодо отримання консультацій з питань розблокування податкових накладних, погодження таблиці даних або виконання рішення суду (забезпечення принципу екстериторіальності отримання послуг від ДПС України)".
"Є одна гаряча лінія у ПриватБанку, є в Київстарі, є в Новій пошті. І я їм телефоную за потреби, де б я не знаходився – в Одесі чи Харкові, – пояснює аналітик Спілки українських підприємців Мирослав Лаба. – А податкова служба, яка задекларувала те, що вона перейшла на єдину юридичну особу, у кожному регіоні дає телефони територіальних комісій. Хто туди телефонує, скільки часу витрачає на те, щоб додзвонитися, які питання вирішує, центральний апарат не знає".
Аналіз якості послуг ДПС має починатися саме з контролю всіх вхідних дзвінків, вважає Лаба. Зокрема, уніфікація каналу зв'язку між податковою службою та бізнесом є найбільш швидким шляхом розв’язання проблем з блокуванням податкових накладних.
На думку експерта з дерегуляції Ігоря Дядюри, податкова система має працювати централізовано, а податківці нести персональну відповідальність щодо неправомірного блокування ПДВ.
"Податкова служба є єдиною юридичною особою. І я відверто не розумію наявності обласних комісій з розблокування. На мій погляд, це породжує велику корупцію. Знайшла щось СМКОР, запалили червону лампочку – треба розглядати проблему централізовано, а не на рівні області. До речі, статистика показує, що дуже різні показники по областях. Найгірше працює та найбільше всього блокує Львів", – пояснює тенденцію експерт.
Наприкінці 2023 року Бізнес Цензор склав Антирейтинг регіональних податкових служб. Найбільший ріст блокування фіксується у Черкаській області, але лідером у натуральному виразі є Львівська область.
Наскільки платники податків задоволені якістю послуг ДПС
12 січня 2024 року ДПС опублікувала результати щорічного дослідження з оцінки задоволеності бізнесу рівнем обслуговування податкових органів. Загальна оцінка органів ДПС в цілому за 2023 рік становить 5,31 бали із 6 можливих. В порівнянні з 2022 роком ріст склав 5,1%.
Водночас згідно з опитуванням USAID малого та середнього бізнесу у 2023 році, 80% підприємців не вважать механізм СМКОР ефективним. А 58% вважають, що корупція у ДПС збільшилася.
Розбіжність оцінок занадто велика для статистичної похибки. Але показово, що навіть в дослідженні податкової представлені лише дані Контакт-центру ДПС та сервісу "Пульс". Регіональні гарячі лінії навіть не аналізуються.
