Киевский Call-центр превратили в Контактный центр

В столице появилась новая коммунальная служба – Контактный центр города Киева. Она создана на базе городского Call-центра или Службы помощи киевлянам 1551, которая просуществовала в городе с 2006 по 2012 год, а теперь прекратила свое существование.

Напомним, решение о преобразовании Call -центра в городской Контактный центр было принято на сессии Киеврады 16 февраля 2012 года. Новая служба подконтрольна Киевской городской государственной администрации, подразделения которой должны обеспечивать нормальную жизнедеятельность города. При этом номер, по которому киевляне могут задать вопрос власти или поделиться проблемой, остался прежним: 15-51.

Функции и задачи Контактного центра отличаются от функций и задач Call -центра.

«Глава Киевской городской государственной администрации Александр Попов поставил перед нами задачу качественно улучшить взаимодействие общественности со столичной властью, - сообщил заместитель главы КГГА Александр Пузанов. - Приступая к реорганизации, мы учитывали опыт функционирования передовых контактных центров Вашингтона, Лондона и других городов мира. Новая служба будет принимать максимальное количество звонков благодаря увеличению штата и модернизации рабочих мест операторов. Кроме того, киевляне могут теперь оставлять сообщения на сайте Контактного центра, на его страничке в Facebook, а также направлять их по электронной почте. Модернизация работы Сall -центра позволит также увеличить процент заявок, по которым даны положительные ответы. То есть мы сможем эффективнее решать проблемы киевлян».

Помимо общения с горожанами в задачи Контактного центра входит теперь и тематический анализ сообщений, полученных от киевлян. Эти данные позволят городской власти оперативно принимать тактические и стратегические решения. В частности, расширение полномочий Контактного центра даст главе КГГА Александру Попову дополнительные рычаги контроля за работой чиновников. Также на основании звонков киевлян будут формироваться социальные программы развития города, говорилось на аппаратном совещании.