Страна-лохотрон: наш потребитель съест всё?

Автор: В. Владина

Почему в стране процветают различные лохотроны, а банки считают возможным отобрать у заемщика последнее, почему в сгущенке малярные белила вместо молока, а в докторской колбасе – бумага? Мы не идем в суд даже тогда, когда в йогурте обнаружили останки крысы, ведь защита потребительских прав у нас – дело тухлое: мы – единственная страна в мире, которая до сих пор так и не стала членом Международной организации потребителей. Нам это не нужно?..

Как, согласитесь, можно рассчитывать на развитие консьюмеризма в Украине, если большинство моих соотечественников даже «словов» таких не знает (я, признаюсь, также не знала значения этого слова, пока не заглянула в «Википедию»). Так вот, консьюмеризм - это защита прав потребителей и развивается он в мировом сообществе уже более полстолетия. Для цивилизованных стран он означает, прежде всего, соблюдение основных потребительских прав своих граждан. А в Украине родное государство отобрало у населения даже возможность вернуть продавцу некачественный товар (ранее некачественное изделие можно было при наличии чека вернуть в торговую сеть в течение 14 дней, теперь вас отправят, к примеру, с неисправным бытовым прибором в сервисный центр, будете довольствоваться отремонтированным, хотя покупали новый).

Если подвергнуть глубокому анализу соблюдение шести основных прав потребителя, провозглашенных еще Джоном Кеннеди в 1962 году, то ни одно из них в Украине не соблюдается в полном и безоговорочном объеме. Среди постулатов «билля о правах потребителя» -

Право на информацию;

Право на безопасность;

Право на выбор;

Право быть услышанным;

Право на возмещение ущерба и

Право на потребительское образование.

Уже гораздо позже Всемирная организация союзов потребителей (Consumer International - CI) дополнила список прав потребителей двумя дополнительными пунктами:

Правом на удовлетворение базовых потребностей и

Правом на здоровую окружающую среду.

А зачем заморачиваться с какими-то международными постулатами, если Украина даже не состоит в Consumer International, общепризнанной авторитетной всемирной организации, которая отстаивает права потребителей на международном уровне.

- Да, Украина на сегодняшний день Украина, пожалуй, единственное государство в мире, которое не является членом Consumers International, - подтвердила нашу информацию первый вице-президент Всеукраинской федерации потребителей «Пульс» Ирина Назаревич. - Поэтому мы не можем рассчитывать на глобальный анализ ситуации с состоянием защиты прав потребителей в Украине международными экспертами. Но, мы сами можем смотреть, как обстоят дела в других странах и пробовать перенимать в Украине их опыт борьбы за собственные потребительские права.

Короче, можно сказать, что в плане защиты потребительских прав, мы изолированы ото всего мира и просто варимся в «собственном соку». Так, одно время чиновники нам рассказывали, что у нас чуть ли не самое совершенное законодательство в плане защиты потребительских интересов. Теперь вот - имеем постановление Верховного Суда Украины, требующее законодательную ветвь власти пересмотреть «Закон о защите прав потребителя», так как он… не защищает задекларированные права. Чтобы привести в порядок закон, по которому мы прожили более 20 лет (документ был принят в декабре 1993 года, с тех пор он не раз «правился» и зачастую - не в интересах потребителя), будет создана рабочая группа из чиновников, нардепов и, как обещано, из представителей общественности, которая и исправит ситуацию. А пока «Цензор.НЕТ» попросил измерить «среднюю температуру» консьюмеризма в стране отечественных экспертов.

Не углубляясь в анализ качества предлагаемых на украинском рынке товаров, Ирина Назаревич попыталась подчеркнуть проблемы, характерные для нашего рынка. Вот, например, информацию на этикетках, отметила эксперт, пишут настолько мелким шрифтом, что это не просто нарушает права потребителей, а нормы санитарных требований. И привела примеры, которые обсуждались на недавнем круглом столе с участием представителей международных организаций. Там детальному анализу подвергся отечественный рынок финансовых услуг.

- Естественно, все присутствующие представители банковской сферы пытаются заверить, что все они лояльно относятся к своему клиенту - потребителю, - рассказывает Ирина Назаревич. - Но, нарушения прав есть, и бороться с ними очень непросто. Общественные организации пытаются разработать соответствующий законопроект, который все же отстаивал бы права потребителей финансовых услуг в Украине. Далее - по коммунальным услугам. Согласно требованиям ООН, по многим показателям нарушены нормы по качеству воды. И как нам в этой ситуации может помочь ООН? Практически никак. Международная организация может только рекомендовать Украине прислушаться к своим советам. Ведь большинство стран пытается эти рекомендации не просто брать ко вниманию, а выполнять. С Украиной - все гораздо сложнее.

- Еще хочу напомнить, что ООН рекомендовала правительству поддерживать общественные организации, которые занимаются защитой потребителей. Ведь само государство не жаждет стоять на защите прав своего населения, - продолжает эксперт. - Это, конечно, не обязательное предписание, но 47% стран предоставляют подобную помощь потребительским общественным движениям. Мы, к сожалению, в этот процент не входим.

Украинские общественные организации, защищающие права потребителей, рады уже и тому, что им все-таки удается вести диалог с Кабмином и пытаются вносить полезные для потребителя поправки в существующее законодательство. Можно сказать, что благодаря этому диалогу удалось добиться, чтобы Верховный Суд пересмотрел закон о защите прав потребителя и вынес постановление о том, что документ требует пересмотра. Власть пообещала создать рабочую группу, в состав которой обязалась ввести и представителей общественных организаций для пересмотра действующего законодательства.

- Надеемся, что множество тех недостатков, которые есть в нашем законодательстве, удастся устранить. Не все, конечно, но что-то попытаемся улучшить, - уверена Ирина Назаревич. - А в общем - проблем, в сравнении с прошлыми годами, меньше не стало. Возможно, немного меньше жалоб на работу бытовой техникой, меньше стало поступать жалоб по поводу приобретения некачественных мобильных телефонов. Хотя качество товаров остается приблизительно на одном уровне.

Пытаясь сохранять объективность, эксперт решила успокоить соотечественников, объяснив «страшные» цифры Госпотребинспекции, которая заявляла, что две трети продовольственных товаров в наших магазинах не соответствуют стандартам качества. Дескать, проверяющий с первого взгляда определяет товар, который может быть интересен своими отрицательными характеристиками. А качественный товар в исследования, как правило, не попадает.

- Реформа в системе Госпотребинспекции позволяет теперь не сразу штрафовать предпринимателя, выпустившего некачественный товар, а дать ему время на устранение обнаруженных недостатков, а затем уже - если выводы не сделаны, могут последовать штрафные санкции. И эта лояльность государства - не всегда на пользу потребителю, - уверена эксперт. - Однако хочется надеяться, что после окончательного реформирования структуры, служба Госпотребинспекции все же будет находить время для проверки жалоб потребителей, которых у нас до сих пор много. Ведь согласно требованиям действующего законодательства, все жалобы должны направляться в центральный офис и только после того как на эту жалобу будет наложена резолюция «проверить», жалоба возвращается в региональное управление и проводится проверка. Напомню, что согласно закону об информации, проверки должны проводиться в течение 30 дней, и лишь сложные - за 45. Но, представьте себе, что такое ждать полтора месяца человеку, у которого возникла проблема… Это - очень долго.

Дал свою оценку уровню защиты прав потребителей и президент Научно-исследовательского центра независимых потребительских экспертиз «Тест» Валентин Безрукий .

- Мы не только продуты питания тестируем, но продуктов, действительно, больше всего. Это, те исследования, которыми потребители интересуются в первую очередь. Взять, к примеру, молочку и мясные изделия. Наши многочисленные исследования показали, что около 30% продукции является фальсифицированной в плане подмены ингредиентов. Мы не говорим, как Госпоребинспекция, что нет документов, поэтому продукт фальсифицирован. Нас, прежде всего, интересует качество. Мы выявляем случаи, когда молочный жир заменен пальмовым маслом, а вместо высококачественного мяса в колбасных изделиях используют субпродукты с крахмалом. Когда же речь заходит о сгущенке, то процент фальсификата доходит до 80 процентов! В исследованиях сливочного масла, сметаны, молока цифры падают от 30 до 10%. Хочу напомнить населению, что чем меньше компонентов в продукте, тем меньше шансов, что он будет фальсифицирован.

- А по качеству товаров в целом, то хотелось бы сказать, что качество точно не ухудшилось. Но это точно не заслуга государства, - уверен эксперт. - Складывается впечатление, что сам производитель стал корректнее относиться к потребителю, ведь от этого зависит дальнейший интерес к выпускаемой им продукции. Немаловажную роль играет и конкуренция, которая все же присутствует на нашем рынке. Хотя и лучше не стало. Одно из последних наших исследований - по йодированной соли. Из десяти образцов только три соответствуют заявленным требованиям и действительно будут помогать в профилактике йододефицита. Остальные - либо с очень заниженным содержанием йода, либо продукция, которая была привезена из-за рубежа, не адаптирована для украинцев. Для нас количество йода должно быть выше, чем для стран, где проблемы йододефицита не существует вообще, - продолжает Валентин Безрукий.

- Еще хочу акцентировать внимание на одной проблеме - утилизации энергосберегающих лампочек, - напоминает эксперт. - Проблема как была пару лет назад, так она до сих пор и существует, как не было ни одного пункта по приему отработавших лампочек, так ни одного и не открыто. У одного производителя ртутных лампочек мы обнаружили телефон, где нам должны были сообщить, куда сдать эти лампочки, когда они отработают свой ресурс. И мы вначале даже обрадовались - позвонили. На самом деле - все осталось, как и было. Оказалось, этот телефон рассчитан только на юридических лиц, которые за определенные деньги могут сдавать эти лампочки в определенные места. Для потребителя - это не подход. Услуги - нет!

- Нет у меня оптимизма и в отношении каких-либо изменений в лучшую сторону на рынке финансовых услуг, - говорит Валентин Безрукий. - Для проведения исследований и выявления проблем нужны огромные финансовые ресурсы, глобальные исследования. При этом сторона, предоставляющая эти услуги, банк, например, совершенно не заинтересована в тестировании своей деятельности. Сегодня потребитель даже сам договор не всегда может взять для детального ознакомления в спокойной домашней обстановке. Его дадут для ознакомления только в стенах учреждения, без выдачи на руки. А на сайтах банков встречаются договора, которые не соответствуют тем, которые вам придется впоследствии подписать. Работы в этой сфере - непочатый край, и просвета в этой сфере я пока не вижу…

- Безусловно, не стоит сидеть и ждать, пока государство что-то самостоятельно сделает для потребителя. Нужно бороться, не останавливаться, добиваться справедливости. И тогда, возможно будет какой-то результат, - призывает Ирина Назаревич. И советует: - Когда возникает какая-то проблема, прежде всего, нужно обратиться к исполнителю услуги или к продавцу с письменным заявлением. Обязательно с письменным! Оставив себе второй экземпляр, на котором будет подпись продавца, что такого-то числа ваше заявление было принято. У него есть 14 дней для разрешения конфликта с вами мирным путем. Если же за 14 дней ваше заявление не будет рассмотрено, обращайтесь сразу же в региональную потребительскую инспекцию. Также с письменным заявлением, приложив свое заявление о том, что ваши требования продавец, к примеру, не выполнил. Тогда вы сможете требовать, что инспекция заявилась туда с проверкой по вашему заявлению и применения к нарушителю санкций штрафного характера.

Проблему защиты потребительских интересов в сфере медицины эксперты вообще даже трогать не решились. Они считают, по крайней мере, странным, что Минздрав самоустранился от решения этих проблем. Хотя, вполне логичным было бы, если бы Минздрав интересовался и качеством продуктов питания, ведь от них напрямую зависит здоровье населения. Но…

Таких «но» в вопросах защиты потребительских интересов в нашей стране гораздо больше, чем каких-либо достижений в реформах, которыми обеспокоена нынешняя власть. Защищать свои интересы потребителю приходится самостоятельно, совершенно не рассчитывая на содействие государства…

Виктория Владина, для Цензор.НЕТ.