Westelecom: компанія, яку зіпсував хамський SMM

Зранку 26 січня фітнес-тренерка Аліса Пивоварчик оприлюднила типовий пост-скаргу, яких у соцмережах - десятки тон і сотні унцій.

У публікації вона обвинуватила компанію Westelecom у тому, що за два місяці одеський інтернет-оператор так і не спромігся підключити її помешкання до gpon-інтернету. 

Представник компанії виправдовувався, що фірма перевантажена замовленнями. Однак, як помітила Пивоварчик, Westelecom активно агітувала підключатись через рекламу у Facebook. "Мене, як клієнта, який змушений чекати - скільки ще місяців? - на ваші послуги, просто шалено бісить, що ви продовжуєте залучати нових клієнтів", - резюмувала вона.

Історія так і залишалась би сірою і непомітною, якби не специфічний підхід Westelecom до публічних комунікацій. За три години SMM-представництво бренду оприлюднило свою відповідь на скаргу Пивоварчик, заскрінивши її пост та у грубій формі відмовляючи їй у підключенні (пост компанії вже видалений - цікаво, чому?)).

Коли ж у коментарях до цієї публікації користувачі спробували пояснити, що у європейській країні спілкування з клієнтом має проводитись у іншій тональності, SMM-менеджер Westelecom почав грубити коментаторам і масово їх банити (автор цього блогу забанений теж).

Тональність коментарів представника Westelecom не випромінювала конструктив, а більше відповідала рівню водія міжміської маршрутки. Пара прикладів:

А це вже спілкування автора з SMM-"спеціалістом" Westelecom:

Зрештою, після двох годин боротьби з "11-ма друзями Пивоварчик" інтернет-оператор мовчазно зніс пост та почав банити тих, хто питав про можливість вибачитись перед користувачкою.

Про що каже цей інцидент відносно самої компанії Westelecom?

• Компанія не стежить за своєю онлайн-репутацією. Доказом цього є працевлаштування SMM-ника/-ці, який/яка не обізнаний з базовими правилами тону спілкування з роздратованими клієнтами. Те, що скарги будуть завжди і скрізь, - не секрет. Абсолютно некоректна відповідь на закономірний пост Аліси Пивоварчик та підлітково-хамські відповіді представника бренду доводять, що у компанії немає ані стратегії реагування на негатив, ні поваги до користувачів, ні банальної етики.
• Компанія не вміє вибачатись, що принципіально відрізняє її від адекватних та надійних брендів. Навіть зараз на сторінці бренду вибачення вбік Аліси Пивоварчик відсутні, а осіб, які питають про інцидент у попередніх публікаціях, - банять.
• Компанія публічно визнала, що не дотримується своїх зобов'язань, і відкрито (і анонімно) скоює інтернет-напад на користувачку, яка не хоче із цим миритись. Тому хочеться поставити питання: а наскільки якісні послуги цієї фірми, якщо скарга не не надто наріжний їх компонент спричиняє таку зливу онлайн-негативу з боку фірми?

Що потрібно зробити компанії, аби пом'якшити наслідки інциденту? (про їх ліквідацію не йдеться, адже ситуація вже доволі відомо і однозначно вплине на відтік адекватних клієнтів від горе-оператора).

• Звільнити весь SMM-відділ: ці "службовці" вже довели власну профнепридатність. Єдине, на що вони виявились спроможними, - це підлити олії у вогонь легітимно роздратованої клієнтки та попсувати відносини з її друзями (яких - чому б це? - виявилось напрочуд багато, особливо серед комунікаційників)
• Публічно на всіх майданчиках вибачитись перед Алісою Пивоварчик та запропонувати їй цінний "комплімент"
• Крім того, вибачитись має і власник/директор інтернет-оператора. Бо збитки підраховуватиме саме він.