Коли банкінг стає безшовним: яких уроків в обслуговуванні ветеранів і ветеранок навчила нас війна

Банкінг швидко змінюється у всьому світі. Якщо раніше основна конкуренція точилася навколо продуктів — ставок, тарифів і функцій, — сьогодні в центрі уваги клієнтський досвід. Його часто описують як "безшовний".

На практиці це означає просту річ: банк допомагає клієнту вирішувати його життєві завдання, залишаючись майже непомітним. У звичних, стабільних умовах це про зручність і швидкість — користування фінансовими послугами без зайвих дій і зусиль. Але в Україні ця логіка набула значно ширшого змісту.

Понад чотири роки повномасштабної війни і понад 10 років війни на сході України змінили суспільство. За даними уряду, нині в Україні вже 1,8 млн ветеранів. На жаль, зростає кількість людей із травмами, інвалідністю, ампутаціями, а також тих, хто пережив складний емоційний досвід. І бізнесу дуже важливо враховувати життєвий досвід клієнта без травматизації та дискримінації.

Травмочутлива взаємодія як новий глобальний стандарт

У світі банки почали звертати увагу на роботу з клієнтами, які пройшли через травматичний досвід, ще до пандемії. Це поступово сформувало окремий напрям — так званий trauma-informed banking.

Наприклад, британський багатонаціональний банк HSBC ще у 2019 році запровадив спеціальні рахунки для людей, які постраждали від торгівлі людьми, спростивши вимоги до ідентифікації та доступу до фінансових послуг. Цифрові банки пішли далі. Британський необанк Monzo створив окрему команду для роботи з вразливими категоріями клієнтів і почав адаптувати сервіси під їхній стан — від зміни комунікації до інструментів, які допомагають уникати фінансових тригерів.

В Україні чимало банківських установ також почали цей шлях, але в нашій реальності цей процес значно складніший, адже травматичний досвід нині є щоденною реальністю мільйонів українців. І це формує ключові відмінності між світовими тенденціями та українським підходом. Якщо у світі такі практики залишаються точковими, то в Україні вони трансформуються у системні рішення.

ПриватБанк — найбільший банк у країні, який закономірно впливає на тенденції в усій системі. За різними підрахунками, приблизно 80% військовослужбовців є клієнтами банку. Це і ті, хто був клієнтом ще до служби, і ті, хто став ним уже під час війни. Тому для нас дуже важливо щодня ставати кращими для наших захисників і захисниць.

То яких уроків навчила нас війна у взаємодії з клієнтами-ветеранами?

Перше і найголовніше — банк повинен вміти слухати й чути

Для нас було важливо побудувати канали, завдяки яким ми можемо отримувати реальний зворотний зв’язок від клієнтів. Він не завжди позитивний, але від цього не менш цінний, бо допомагає нам змінюватися.

У січні ми запустили гарячу лінію для ветеранів і ветеранок. За кілька місяців було опрацьовано понад 8 тисяч звернень. Це найрізноманітніші запити: "Що робити, якщо я не можу погасити кредит вчасно, бо виїхав на бойові?", "Що робити, якщо я був без зв’язку і не сплатив вчасно аліменти, а тепер виконавча служба вимагає примусового стягнення?". Таких запитів десятки. Усі їх ми опрацьовуємо і намагаємося допомогти, водночас критично переосмислюючи власні процеси.

Є кейси, коли люди телефонують просто поговорити, бо знають, що їх вислухають. На цій гарячій лінії ми не використовуємо автоматизацію. На тому кінці слухавки завжди жива людина.

Аналіз звернень дозволяє банку оперативно змінювати внутрішні процеси. Фактично у банку сформувався постійний цикл зворотного зв’язку: складні кейси регулярно розглядаються на рівні керівництва, що дозволяє швидко впроваджувати системні, а не точкові рішення.

Другий урок — банк має змінюватися швидко. Довоєнні підходи вже не працюють

Відгуки допомогли нам побачити, що ключові бар’єри виникають не на рівні продуктів, а у базових процесах — тих, які раніше вважалися універсальними. Саме вони визначають, чи зможе клієнт скористатися банківською послугою.

Стандартні підходи до ідентифікації раніше не враховували досвіду війни. Для клієнтів після ампутацій або з порушеннями зору класичні сценарії верифікації, на жаль, були складними або інколи навіть недоступними. У деяких випадках не спрацьовували навіть такі технології, як Face ID. І це проблема, яка стосується не лише конкретного банку, а й усієї системи.

У відповідь ми переглянули підходи до верифікації клієнтів: спростили процедури, запровадили можливість швидкої офлайн-ідентифікації у складних випадках та адаптували процеси до різних життєвих сценаріїв. Зокрема, ми змінили процес отримання карток — сьогодні без додаткових бар’єрів ним можуть скористатися клієнти з ампутаціями або порушеннями зору.

Окремий виклик — доступ до щоденного банкінгу на передовій. Військові часто користуються інтернетом через супутниковий зв’язок і не мають змоги отримати SMS або прийняти дзвінок для підтвердження операцій. Тому нині ми працюємо над альтернативними методами авторизації, які не залежатимуть від мобільного зв’язку.

Третій висновок — ми маємо йти до клієнта туди, де йому зручно

На жаль, не всі наші клієнти — військові, ветерани та ветеранки — можуть отримати послуги у відділенні. Хтось проходить лікування, хтось реабілітацію і просто фізично не має змоги залишити медичний заклад. Ці кейси ми теж врахували й запустили новий інструмент — Службу інклюзивного сервісу.

Завдяки цьому клієнти можуть відкрити рахунок, випустити або перевипустити картку, пройти ідентифікацію чи оновити дані безпосередньо під час лікування або реабілітації.

Наші фахівці виїжджатимуть у місця, де клієнти найбільше цього потребують: у медичні заклади, реабілітаційні центри, простори турботи про ветеранів та ветеранок, а також до органів місцевого самоврядування.

Зміна процесів неможлива без зміни підходу до комунікації. Тому понад 140 працівників банку також пройшли навчання з травмочутливої комунікації за участі профільних організацій. Йдеться про вміння працювати з клієнтами, які мають травматичний досвід: коректно ставити запитання, не створювати додаткового стресу та враховувати емоційний стан людини.

І працівники, і клієнти банку також мають доступ до онлайн-курсу, який ми розробили разом з офіцером-психологом Віктором Комаренком.

Тож ми не просто адаптуємося до глобального тренду, а формуємо один із найбільш масштабних прикладів його практичного застосування. Чи можна нас уже вважати еталоном інклюзії та безбар’єрності? Ми ще маємо куди рости, як, зрештою, і вся індустрія.

Але за ці чотири роки ми системно вчилися на своїх помилках і змінювалися. Робота з ветеранами та людьми з травматичним досвідом для нас давно вийшла за межі соціальної відповідальності. Це частина цінностей кожного окремого працівника, адже для багатьох це персональна відповідальність.

Понад тисячу наших працівників нині служать у лавах сил безпеки й оборони, майже 30 колег загинули в боях за країну, а понад сотня повернулися працювати у банк. Тому за кожною такою зміною стоїть чітке розуміння команди — заради кого ми маємо змінюватися. Ці зміни мають імена, обличчя та історії.