Дубілет хоче реформувати державні колл-центри і запустити підтримку месенджерами

Міністр Кабміну Дмитро Дубілет повідомив, що найближчим часом планується об'єднати понад 50 різних урядових колл-центрів в один ефективний.

Як інформує Цензор.НЕТ, про це він написав на своїй сторінці у Facebook.

"Ми почали централізацію колл-центрів і систем опрацювання звернень громадян в органах влади. Я вже не раз писав, що один із способів підвищення ефективності — це централізація процесів. Це призводить до підвищення якості роботи і скорочення держапарату", - написав він.

Також Дубілет зазначив, що був здивований, коли виявив, що в Кабміні працює понад 50 різних колл-центрів: "Майже кожен колл-центр — це купа зайвого дорогого обладнання, а також операторів та їхніх начальників".

"Зараз ми стартуємо пілот, щоб забрати на себе комунікації міністерства соціальної політики, Офісу Президента і митниці. Потім протягом року заберемо в єдиний центр все інше… Ми змінюємо систему мотивації операторів так, щоб вони допомагали громадянам відразу на своєму рівні, а не просто передавали запити далі", - повідомив він.

Також читайте: Все, що можна - спростити, що залишилося - перевести в електронну форму, - Дубілет про реформування державної служби

За словами міністра, незабаром ми запустимо підтримку не тільки телефоном чи поштою, а й через месенджери, як в монобанк: "Не тому що це модно, а тому що так падає вартість обробки одного звернення, а якість зростає. Наприклад, зараз в центральному колл-центрі Кабміну вартість одного звернення в 3-5 разів дорожче, ніж в монобанк. При тому, що зарплати у операторів неможливо низькі".

Також будуть створені для операторів віддалені робочі місця, щоб вони могли працювати з регіонів, а не тільки з дорогого Києва.

"До речі, нещодавно ми підвищили service level урядового колл-центру в два рази тільки за рахунок правильного штатного розкладу, без збільшення кількості операторів.

Загалом цей список можна продовжувати довго. Робота операційних центрів — це ціла наука. Вихідці з бізнесу знають її добре. Тепер будемо використовувати цей досвід і для державних структур", - резюмував Дубілет.

Автор: Наталя Джума